成為品類的創造者

華爾街日報 (Wall Street Journal) 「WSJ Category Kings」每年會挑選出各個領域的「品類之王」。所謂品類之王  (類別王者) 是指創造出某個領域市場, 並且主宰一整個市場類別或品類的公司。你可以靠聰明定位,在既有市場裡將產品往上推,也能靠創新的產品博得一片天。而在如今競爭環境下,要成為絕對的霸王,就要在市場上開拓一個新類別/品類 (Category Creator)。

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比顧客更懂他的需求

亨利福特曾經說過這麼一句話:「如果讓我詢問顧客的需求,我猜他們會說想要一匹更快的馬。」這句話的意思是, 在具體的商品還沒有發明出來之前,有時連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。賈伯斯就曾駁回顧客焦點團體 (Focus Group)的觀點,因為他認為,在蘋果公司把產品展示給消費者看到之前,消費者不清楚自己到底需要什麼樣的產品。

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找出未被滿足的需求

在釣魚時,有時在別人覺得沒有魚的地方下竿,反而會有驚喜收穫,注意別人不做的事,然後抓住機會、動手去做。但若只為與眾不同而標新立異,那可能就不太妙,到頭來只能落得兩手空空。成功企業之所以能夠鶴立雞群,全靠以正確的方式「追求不同」。也就是說,它們會找出顧客未被滿足的需求,然後想辦法填補這些空缺。

釣魚大師

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顧客好奇的問題

公司裡每個人都是客服人員,最近在討論客戶服務事項,有關於客戶常見問題 (FAQ) 時,討論得非常熱烈。特地將客服人員提出的幾個顧客好奇的問題分享出來,也感謝他們的愛護、關心。

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