亨利福特曾經說過這麼一句話：「如果讓我詢問顧客的需求，我猜他們會說想要一匹更快的馬。」這句話的意思是， 在具體的商品還沒有發明出來之前，有時連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。賈伯斯就曾駁回顧客焦點團體 (Focus Group)的觀點，因為他認為，在蘋果公司把產品展示給消費者看到之前，消費者不清楚自己到底需要什麼樣的產品。
無論你的公司賣的是高價電腦 (Mac) 還是指甲剪，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑。想要磨練預見顧客需求的能力，你可以觀察（或聆聽）顧客與你的同事或員工之間的對話，聽聽對話中出現什麼問題，或差點兒出了什麼問題，然後問問自已該如何防範類似情況。留意顧客表現出不耐煩或心煩情緒的蛛絲馬跡，思考一下，你該如何避免這些情況，你的同事應該如何妥善處理顧客的不安情緒。
預見顧客需求是門永無止境的學問。隨著環境、科技以及社會壓力的改變，顧客的需求也在不斷變化。一旦某個需求得到滿足，往往就會萌生新的需求。他們也許會聲稱自己想要的是馬，但如果你能為他們提供汽車，超越他們的期待，你就成功了 (If They Say They Want Horses Give Them A Motorcar)。
◎本文取材自：「每個人都是服務專家 (The Customer Rules)： 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事」