找出未被滿足的需求

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在釣魚時,有時在別人覺得沒有魚的地方下竿,反而會有驚喜收穫,注意別人不做的事,然後抓住機會、動手去做。但若只為與眾不同而標新立異,那可能就不太妙,到頭來只能落得兩手空空。成功企業之所以能夠鶴立雞群,全靠以正確的方式「追求不同」。也就是說,它們會找出顧客未被滿足的需求,然後想辦法填補這些空缺。

釣魚大師

例如,西南航空公司允許乘客改簽機票而不收取額外費用,這項服務為經常需要變更登機日期或時間的空中飛人提供極大的便利,但願意提供這種服務的航空公司卻少之又少。如果你需要取消航班,西南航空公司可以在十二個月內全額保留你的所付款項。另外,這家公司也不對乘客托運的行李收取額外費用(最多兩件),這也是絕大多數公司所沒有的優惠。西南航空的服務模式,成為企管業界所津津樂道的案例

每個人都是服務專家當你平常出門閒逛時,只要心頭一浮現「這樣做會不會更好?」或「要是他們 能提供這樣的服務或產品就好了」的念頭,請務必寫下來,說不定,這些點子能夠變出創新的新點子呢!另外,在競爭對手那裡刺探軍情時,不僅可以找一找值得模仿的做法, 還可以想一想你如何改進這些方法,甚至可以考慮反其道而行。

如果對手處理某個服務要花三天時間,你能不能當天就把這件事搞定?如果對手的營業時間是朝九晚五,你能不能來個朝八晚六?如果對手的送貨服務需要收費,你能不能提供免運費的服務?如果對手的語音答錄說會在24小時 之內答覆顧客,你能不能直接接聽顧客的電話、及時處理問題

think different

總之,要找出顧客在對手處沒被滿足的需求, 然後設法滿足這些需求。 想一想蘋果公司 (Apple Inc.) 那句經典的廣告詞「 不同凡想 (Think Different)」。在競爭劇烈、 瞬息萬變的世界, 能夠滿足顧客獨特需求的公司,才是生存的王道。
◎本文取材自:「每個人都是服務專家 (The Customer Rules): 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事」

 

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