比顧客更懂他的需求

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亨利福特曾經說過這麼一句話:「如果讓我詢問顧客的需求,我猜他們會說想要一匹更快的馬。」這句話的意思是, 在具體的商品還沒有發明出來之前,有時連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。賈伯斯就曾駁回顧客焦點團體 (Focus Group)的觀點,因為他認為,在蘋果公司把產品展示給消費者看到之前,消費者不清楚自己到底需要什麼樣的產品。

無論你的公司賣的是高價電腦 (Mac) 還是指甲剪,預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑。想要磨練預見顧客需求的能力,你可以觀察(或聆聽)顧客與你的同事或員工之間的對話,聽聽對話中出現什麼問題,或差點兒出了什麼問題,然後問問自已該如何防範類似情況。留意顧客表現出不耐煩或心煩情緒的蛛絲馬跡,思考一下,你該如何避免這些情況,你的同事應該如何妥善處理顧客的不安情緒。

預見顧客需求是門永無止境的學問。隨著環境、科技以及社會壓力的改變,顧客的需求也在不斷變化。一旦某個需求得到滿足,往往就會萌生新的需求。他們也許會聲稱自己想要的是馬,但如果你能為他們提供汽車,超越他們的期待,你就成功了 (If They Say They Want Horses Give Them A Motorcar)。
◎本文取材自:「每個人都是服務專家 (The Customer Rules): 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事」

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